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【スキルアップ】電話応対にチャレンジ!

【スキルアップ】電話応対にチャレンジ!

こんにちは。
周りの社員が同じ食べ物を食べて「カボチャの味だ!」と言っていたのに自分1人「栗の味では・・・?」と感じていた越智です。

本日はハロウィンですね。ここ数年で盛り上がるイベントの一つになりました。
日本のハロウィンは、主にくりぬかれたカボチャが主流ですが、海外ではリンゴが収穫の時期のため、カボチャよりリンゴが重要な存在のようです。

ヨーロッパでは悪霊は水を恐れるそうで、ハロウィンパーティで水を張ったタライに浮かべたリンゴを、手を使わずに口だけで取り上げるゲームなどで豊穣を祈るそうです。

他にもリンゴの皮むきや食べ方で行う占いなどもあるそうで、日本とは違った伝統的な楽しみ方をしているのですね。

さて、今回はチャレンジド・アソウで行われているトレーニングの一つ、「電話応対」についてです。

社員の実際の電話で練習します
現代で最も「便利な世の中」と思うものの一つに電話が含まれると思います。

企業だけでなく、一般家庭でも一人一台を所持し、連絡を取り合えるツールですが、企業で使用する場合の電話のやりとりには、もちろんマナーが必要になってきます。

一本の電話で会社の印象が決まる
電話は言葉と耳だけでやりとりするので、相手の姿が見えない特徴があります。顔が見えない分、声の出方で態度の良し悪しや、頼もしさ、頼りなさがハッキリと伝わります。

電話が苦手な人は多い
突然、誰からかもわからず、要件の内容も把握できなければ、不安になりますよね。新人であれば、なおさら会社名も取引先の方の名前も知らないことが多いと思います。

しかし、できないからといって電話に出なければいつまでも電話に恐怖を感じるままでいることになります。

最初は誰もが緊張したり、声が出なくなったり、聞き取れないといったことがあると思いますが、ポイントを押さえておいたり、常套句(決まり文句)を身に着けておけば電話応対も怖くありませんね。

電話応対のポイントを押さえる
「誰が」「どのような要件で」「誰宛てに」をまず聞き取ります。早くてメモがしきれない場合は「申し訳ございませんが、もう一度よろしいでしょうか」と再度教えてもらいましょう。

「お電話ありがとうございます。○○会社の××でございます」「恐れ入りますが」「○○は席を外しておりますので」「ご伝言などあれば、お伝えしますがいかが致しましょうか」

といった電話応対に適した言葉を練習しておくと安心ですね。

電話応対の練習をしましょう
チャレンジド・アソウの電話応対のトレーニングでは、まずレジュメを用いて練習します。事業所内の社員と電話をすることもあれば、他事業所の訓練生とやり取りすることもあります。掛ける電話、受ける電話、どこの、誰に、何を伝えるかを聞き取ってメモをとります。

練習では社員が隣についており、電話終了後にフィードバックがされます。声のトーンや、内容の復唱、言葉遣いなど、より良い電話応対ができるようアドバイスがされます。

練習を重ねるにつれてどんどんスムーズな応対ができるようになっている訓練生の方もいます。

自信を持って電話に出ることができるよう、少しずつ練習していきましょう。社員はとことん付き合いますよ!

チャレンジド・アソウ新大阪事業所

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